Мибок: Модуль рассмотрения обращений по 59-ФЗ (интернет-приемная)

• Загрузите модуль
• Нажмите кнопку "Установить"
• После стандартной установки модуля перейдите на страницу списка мастеров (Настройки → Настройки продукта → Список мастеров) и выберите мастер "Мибок: Модуль рассмотрения обращений по 59-ФЗ"
• Нажмите "Установить" в контекстном меню выбранного мастера.
• Мастер установки в несколько шагов подготовит и настроит решение, после чего станет доступна ссылка для перехода на раздел сайта с новым созданным разделом:
  
  • Шаг 1. Начало настройки. На данном шаге Вам откроется приветственная страница мастера.
  • Шаг 2. Выбор сайта. На данном шаге Вам необходимо выбрать сайт, на котором должен создаться раздел с обращениями.
  • Шаг 3. Обработка персональных данных.На данном шаге Вам необходимо создать соглашение на обработку персональных данных или выбрать из уже существующих на сайте (если они есть). На выбор предоставляется 2 варианта создания соглашения: Собственное (необходимо заполнить полный текст самого соглашения, а также подпись для галки согласия, которая будет отображать в формах на сайте) и Стандартное (необходимо заполнить название компании, адрес и контактный email). Все поля для заполнения в обоих случаях являются обязательными.
    Примечание. После создания соглашения Вы всегда сможете его отредактировать, перейдя на страницу административного раздела сайта Настройки → Настройки продукта → Соглашения.
  • Шаг 4. Установка решения. На данном шаге происходит непосредственное создание раздела и всей необходимой для него информации.
  • Шаг 5. Завершение настройки. Данный шаг свидетельствует о том, что все необходимое для работы раздела создано и Вы можете, нажав на кнопку "Перейти на сайт", перейти в созданный раздел и приступить к его изменению.
  Адрес созданного раздела http://адрес_вашего_сайта/g2c/

Настройки модуля

После установки модуля в главном административном меню сайта появился новый пункт "Мибок", в котором размещены ссылки на страницы помощи и настроек модуля.

Страница "Помощь и доработки"

На странице "Мибок → Мибок: Модуль рассмотрения обращений по 59-ФЗ → Центр помощи и заказа доработок" находятся :

• Ссылки на справочную информацию: описание решения, инструкцию по настройке и установке, а также ознакомиться с развернутой демо-версией модуля.
• Форма обратной связи для заказа доработки решения под Ваши нужды. Кнопка "Оставить заявку" отправит Вас на страницу с контактами для связи и формой обратной связи
• Форма создания запроса в службе технической поддержки. Кнопка "Создать обращение" отправит Вас на страницу службы поддержки. Ссылки на полезную информацию об оказываемых услугах.

Примечание. Бесплатная техническая поддержка оказывается только для продуктов с активной лицензией (1 год с момента активации). Для того, чтобы создать тикет нужно авторизоваться в системе (если Вы уже обращались ранее) или зарегистрироваться (если Вы обратились в техподдержку в первый раз).

Страница "Настройки модуля"

На странице "Мибок → Мибок: Модуль рассмотрения обращений по 59-ФЗ → Настройки модуля" Вы можете настроить капчу, которая будет отображаться на странице создания обращения. Возможные значения: не использовать, стандартная Bitrix, Google reCAPTCHA версии 2 и 3, Yandex SmartCaptcha.

• Для настройки отображения стандартной Битрикс-капчи, Вам необходимо перейти на страницу в административном разделе Настройки → Настройки продукта → CAPTCHA.
• Для Google reCAPTCHA версии 2 поддерживается только вид капчи "Флажок", в котором проверка запросов осуществляется с помощью флажка "Я не робот". Чтобы reCAPTCHA версии 2 или 3 заработала, Вам необходимо заполнить поля Ключ и Секретный ключ, полученные с сайта Google reCAPTCHA
• Для Yandex SmartCaptcha Вам также необходимо заполнить поля Ключ и Секретный ключ. Подробнее о том как создать Yandex SmartCaptcha Вы можете прочитать в официальной документации Яндекс.

Структура созданного раздела и работа с ним

После прохождения всех шагов мастера на Вашем сайте появляется новый раздел "Обращения граждан", расположенный по адресу http://адрес_вашего_сайта/g2c/, содержащий следующие подразделы:

• Обращения граждан
• Личный прием граждан
• Письменное обращение
• Электронная приемная
• Проверить статус обращения
• Порядок рассмотрения обращений
• Порядок обжалования
• Обзор обращений граждан
• Ответы на обращения, затрагивающие интересы неопределенного круга лиц
• Правовое регулирование

Обратите внимание, что модулем в разделе /g2c/ создается левое меню (.left.menu.php). Если в шаблоне сайта используется другой тип меню, то Вам нужно вручную переименовать. Или предусмотреть в шаблоне сайта подключение левого меню.

Обращения граждан. Главная страница раздела обращения граждан, содержащая текст о способах создания обращения и перекрестные ссылки на соответствующие подразделы. В данном разделе обязательно отредактируйте первое предложение в соответствии с названием Вашей организации. Для редактирования содержимого данного раздела достаточно воспользоваться технологией "Эрмитаж" во включенном режиме правки:

Личный прием граждан. Данная страница содержит информацию о том, каким образом можно попасть на личный прием, а также график приема граждан. Обязательно отредактируйте название Вашей организации, адрес и номер телефона, а также сам график приема граждан на настоящий. Для редактирования содержимого данного раздела достаточно воспользоваться технологией "Эрмитаж" во включенном режиме правки.

Письменное обращение. Данная страница содержит информацию о том, каким образом можно подать обращение в письменном виде. Обязательно отредактируйте название Вашей организации, почтовый адрес, а также при необходимости шаблон заявления для граждан. Для редактирования содержимого данного раздела достаточно воспользоваться технологией "Эрмитаж" во включенном режиме правки.
В случае необходимости изменения документа "Шаблон заявления для граждан", во включенном режиме правки наведите на документ и нажмите на кнопку "Изменить элемент".

В открывшемся окне замените документ и при необходимости отредактируйте название в поле описания. Если поле описания для документов у Вас недоступно, закрепите его следующим образом, вызвав контекстное меню:

При необходимости Вы можете загрузить несколько файлов для скачивания, все они отобразятся на странице.

Электронная приемная. Данный раздел служит для приема обращений граждан и содержит 2 включаемые области с пояняющими текстами ("Информация для ознакомления", "Пояснение к тексту обращения"), которые при необходимости Вы можете отредактировать и сам компонент для приема обращений "Форма обращения", который необходимо настроить:

Шаблон компонента. На данный момент предусмотрен только один шаблон компонента: .default (сделан на основе Bootstrap 3).
Сторонние библиотеки. В данном блоке предоставляется возможность включать/выключать javascript и css сторонних библиотек, которые используются в модуле: Jquery, Bootstrap (адаптивная сетка), Bootstrap Select (стилизованные выпадающие списки). По умолчанию, все js и стили включены. Возможность отключения предоставлена для случаев, когда на установленном сайте уже используется какой-то из плагинов и плагин из модуля вызывает конфликт.
Параметры компонента. В данном блоке можно выбрать активировать или нет элемент (только активированные элементы можно увидеть в разделе "Проверить статус обращения"), а также настроить отображение текста в модальном окне при успешном добавлении обращения.

Источник данных. В данном блоке выбирается инфоблок, в который будут записываться обращения граждан, а также почтовые события, которые отправятся при успешном создании обращения автору и ответственному сотруднику. Если нет необходимости, не рекомендуем Вам менять данные настройки, т.к. модуль автоматически все настроил.
Свойства инфоблока. В данном блоке предоставляется возможность выбрать поля для вывода в форме обращения. Если нет необходимости, не рекомендуем Вам менять данные настройки, т.к. модуль автоматически все настроил.
Согласие пользователя. В данном блоке отображается выбранное при работе мастера соглашение на обработку персональных данных, при необходимости Вы можете его изменить.

Параметры доступа. В данном блоке настраиваются служебные настройки по добавлению обращения. Если нет необходимости, не рекомендуем Вам их менять, т.к. модуль автоматически все настроил.
Собственные названия полей. В данном блоке предоставляется возможность отредактировать название формы и текстового поля, предназначенного для текста обращения.

Проверить статус обращения. Данная страница содержит информацию о поданных в разделе "Электронная приемная" обращениях граждан: номер обращения, дата и время создания и статус.
Обратите внимание, что в данном разделе отображаются только те обращения, у которых установлена активность.

Порядок рассмотрения обращений. Данная страница содержит выдержку из 59-ФЗ. При необходимости Вы можете отредактировать данный раздел, используя технологию "Эрмитаж".

Порядок обжалования. Данная страница содержит выдержку из 59-ФЗ, а также выдержки из Гражданского Процессуального Кодекса Российской Федерации. При необходимости Вы можете отредактировать данный раздел, используя технологию "Эрмитаж".

Обзор обращений граждан. Данная страница должна содержать обзорную информацию об обращениях за определенный период времени. Информация в данном разделе обязательно должна заполняться данными актуальными для Вашей организации, модулем размещаются только демо-данные.
Для изменения элемента Вам необходимо нажать на кнопку "Изменить элемент", для добавления - "Добавить элемент":

Для каждого обзора обязательно необходимо заполнить: название (которое будет выводиться в заголовке), символьный код (служебное поле), загрузить документы, добавив к ним описание (описание будет выводиться как название файла), заполнить описание для анонса:

Вы можете загрузить как один документ, так и несколько.

Ответы на обращения, затрагивающие интересы неопределенного круга лиц. Данная страница должна содержать наиболее популярные вопросы от граждан и ответы на них Вашей организации. Информация в данном разделе обязательно должна заполняться обезличенными данными (без ФИО, адреса и любой другой идентифицирующей гражданина информации) актуальными для Вашей организации, модулем размещаются только демо-данные.
Для изменения элемента Вам необходимо нажать на кнопку "Изменить элемент", для добавления - "Добавить элемент":

• Название (служебное обязательное поле для заполнения, в разделе не выводится)
• Документ (необязательное поле, можно к ответу на обращение прикрепить один или несколько файлов)
• Описание для анонса (выводится на странице как вопрос)
• Детальное описание (выводится на странице как ответ на вопрос)

Правовое регулирование. Данная страница содержит следующие документы для ознакомления гражданами: Конституция Российской Федерации, Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Вы можете по желанию дополнить данный раздел другими нормативными актами и законами, относящимися к Вашей организации. Работа по наполнению данного раздела аналогична работе с документами в разделе "Обзор обращений граждан".

Работа с обращениями

Форма обращения, размещенная в разделе "Электронная приемная" сохраняет все обращения в созданный модулем инфоблок "Обращения граждан". Свойства и поля данного инфоблока, которые заполняются при создании обращения:

Активность - данное поле определяет будет ли выводиться обращение в разделе "Проверить статус обращения"
Начало активности - в данном поле хранится дата и время создания гражданином обращения
№ обращения - в данном поле хранится порядковый номер обращения, который устанавливается автоматически при создании обращения
Статус обращения - в данном поле хранится статус обращения с одним из возможных вариантов: новое, зарегистрировано, отменено в связи с некорректными данными, в работе, закрыто. При создании обращения ему автоматически устанавливается статус обращения "новое". При необходимости, Вы можете изменить статусы обращения, но обязательно должны оставить статус: новый и закрыто с XML_ID new и final соответственно, иначе письма об изменении статусов обращений будут работать некорректно.
Выберите вид обращения - в данном поле содержится вид обращения, который выбрал пользователь при создании обращения, с одним из возможных вариантов: предложение, заявление, жалоба, другое. По своему усмотрению Вы можете изменить данные варианты.
Выберите адресата - в данном поле содержится адресат обращения, которого выбрал пользователь при создании обращения. Вам обязательно необходимо отредактировать адресатов обращения, в соответствии со структурой Вашей организации. Обратите внимание, что принято, чтобы в обращениях в качестве адресата устанавливался: глава организации, обезличенно название Вашей орагнизации (или аппарат организации) и должностное лицо. Причем, чтобы при выборе пункта должностное лицо в форме обращения появлялся еще один выпадающий список, состоящий из конкретного списка должностынх лиц с указанием должности и ФИО, у варианта "Должностное лицо" должен быть XML_ID - executive.
Выберите должностное лицо - в данном поле содержится должностное лицо, которое выбрал в качестве адресата пользователь при создании обращения (в случае, если был выбран адресат - "Должностное лицо"). Вам обязательно необходимо отредактировать адресатов обращения, в соответствии со структурой Вашей организации.
Отправить обращение как - в данном поле содержится выбор пользователя, в качестве кого он заполняет обращение: физическое лицо или юридическое лицо.
Фамилия, Имя, Отчество, Адрес электронной почты, Контактный телефон, Почтовый адрес - в данных полях содержатся заполненные данные пользователем в качесте физического или юридического лица.
Полное наименование организации, ИНН, ФИО руководителя - в данных полях содержатся заполненные данные пользователем в юридического лица (если пользователь выбрал такой вариант).
Соавторы - в данном поле содержатся все соавторы обращения (при их наличии). Для каждого соавтора доступна для заполнения следующая информация: ФИО, E-mail, Телефон.
Прикрепить файлы - в данном поле содержатся файлы (если они есть), которые пользователь прикрепил к своему обращению. В настройках свойства инфоблока Вы можете отредактировать какие типы файлов разрешены, по умолчанию предусмотрены: jpg, gif, bmp, png, jpeg, doc, docx, txt, rtf, xls, xlsx, zip, rar, gz, pdf.

E-mail-уведомления, отправляемые модулем:

• При создании обращения автором, сайт отправляет на электронное почту два письма: одно автору обращения, о том что его обращение принято, а второе администратору сайта, о том что создано новое обращение и его необходимо зарегистрировать. В качестве электронной почты автора используется E-mail, указанный им в обращении. В качестве электронной почты администратора сайта используется E-mail, указанный в настройках сайта. Однако, Вы можете ихменить получателей, отредактировав в почтовом шаблоне получателя на необходимый Вам. Для этого перейдите на страницу административного раздела Настройки -> Настройки продукта -> Почтовые и СМС события -> Почтовые шаблоны, найдите почтовое обращение с типом "[MIBOK_G2C_FZ_59_NEW] Mibok.G2C Добавлено новое электронное обращение" и темой "Добавлено новое обращение №#NUMBER# от #DATE# на сайте #SITE_NAME#" и отредактируйте поле "Получатель" как Вам необходимо.
• При смене статуса обращения (смена любого статуса, кроме "закрыто"), автору обращения приходят почтовые уведомления о смене статуса его обращения.
• При смене статуса обращения на "закрыто", автору обращения приходит почтовое уведомление о том, что его обращение закрыто, а также текст ответа, который администратор сайта или другой отвестственный сотрудник заполнил в обращении и прикрепленные файлы ответа (если они есть). Таким образом, чтобы дать ответ на обращение, необходимо заполнить следующие поля обращения:
  Статус обращения - перевести данное поле в значение "закрыто".
  Детальное описание - заполнить поле, расположенное во вкладке "Подробно", в котором необходимо разместить ответ на обращение.
  Прикрепить файлы ответа - при необходимости заполнить поле, в котором содержатся файлы (если они есть), которые необходимо прикрепить к ответу на обращение.

Структура инфоблоков

1. Инфоблок "Документы (правовая информация и другие)" выводится в разделах http://demo.creative.mibok.ru/g2c/review/, http://demo.creative.mibok.ru/g2c/legal/ и имеет следующий вид:
   
   
   список разделов список документов
   детальная страница документа, основная вкладка детальная страница документа, вкладка анонс детальная страница документа, вкладка подробно
2. Инфоблок "Обращения граждан" выводится в разделах http://demo.creative.mibok.ru/g2c/review/, http://demo.creative.mibok.ru/g2c/legal/ и имеет следующий вид:
   
   
   список разделов список документов
   детальная страница документа, основная вкладка детальная страница документа, вкладка анонс детальная страница документа, вкладка подробно
3. Инфоблок "Ответы на обращения, затрагивающие интересы неопределенного круга лиц" выводится в разделе http://demo.creative.mibok.ru/g2c/public_answers/ и имеет следующий вид:
   
   
   список элементов
   детальная страница элемента, основная вкладка детальная страница элемента, текст вопроса